Saya ini termasuk avid online shopper, sudah banyak sekali online shop lokal yang saya jajal, mulai dari situs belanja elektronik sampai grocery shopping. Di antara sekian banyak situs belanja online yang saya coba, LAZADA.co.id masuk dalam jajaran favorit saya. Beberapa kali saya belanja di sana, layanannya selalu memuaskan; pesan hari ini, langsung dikonfirmasi, dan paling lambat 2 hari kemudian barang sudah diantar oleh kurir internal mereka. Progress status pesanan pun bisa terus dipantau melalui situsnya. Pokoknya kesan saya : professional & reliable. Bahkan saya sudah berulang kali mengungkapkan puja puji tentang lazada pada keluarga & teman-teman saya. That's how much I trusted Lazada.
Sampai terjadilah "insiden" kali ini.
Semua berawal dari Harbolnas (hari belanja online nasional) tanggal 12/12 kemarin. Tergiur iming-iming diskon besar-besaran, saya iseng membuka situs Lazada; siapa tahu ada produk yang menarik hati. Setelah browsing sana-sini, saya menemukan laptop ASUS x200ma sedang didiskon dari harga awal 3.499.000 jadi 3.199.000. Penawaran yang cukup menarik, apalagi memang sudah beberapa bulan ini saya mencari laptop pengganti acer aspire saya yang umurnya sudah nyaris 5 tahun. Meski sempat galau karena belum pernah belanja barang semahal ini di Lazada, akhirnya saya memutuskan memasukkan item tersebut ke keranjang belanja dan melanjutkan ke proses pembayaran. Saya pikir, toh, Lazada menyediakan fasilitas COD, jadi saya nggak akan rugi apa-apa. Sayangnya, waktu sampai di halaman pembayaran, opsi COD nggak bisa saya pilih meski di halaman produknya tadi ada tulisan "tersedia COD". Ternyata oh ternyata, COD di Lazada sekarang cuma bisa untuk belanja dengan nilai di bawah 3 juta!
Bingunglah saya. Lanjut, atau mundur teratur?
Tapi, seperti yang saya sebutkan di awal, pengalaman baik dalam berbelanja di Lazada sebelumnya membuat saya memiliki rasa percaya yang besar pada situs belanja satu ini. Sambil meyakinkan diri, "Ini Lazada, bukan situs abal-abal. Selama ini juga lancar-lancar aja!" saya memilih melanjutkan pembayaran dengan kartu kredit.
Beberapa klik kemudian, transaksi selesai dilakukan.
Dan dimulailah hari-hari penantian tanpa kepastian itu.
Tanggal 12 malam, pesanan saya langsung terkonfirmasi. Tanggal 13, pesanan disiapkan di warehouse. Tanggal 14, saya mendapat notifikasi kalau pesanan telah dikirim melalui Pandu Logistics.
Pandu Logistics? Perusahaan pengiriman mana ini?! Saya nggak pernah dengar. Kok bukan pakai kurir internal mereka seperti biasa? Atau minimal pakai JNE!
Mulai parno, sejuta pertanyaan berkecamuk di pikiran saya. Tapi saya berusaha sabar dan berpikir positif bahwa meski bukan pakai kurir internal, mitra pengiriman pilihan Lazada pasti nggak kalah profesional.
Tanggal 15, saya coba cek status kiriman saya di situs Pandu Logistics sesuai nomor resi yang diberikan Lazada. Hasilnya? Layar kosong, nggak tampil apa-apa. Tapi saya masih belum mau berprasangka buruk. Mungkin datanya belum sempat di-input ke sistem Pandu Logistics. Wajar lah kalau cuma telat-telat sehari.
Tanggal 16, coba tracking lagi, hasilnya sama. Saya mulai curiga. Saya coba telepon ke Pandu Logistics dan mendapat jawaban bahwa data tidak ditemukan dalam sistem mereka. Bingung, saya coba menanyakan hal ini pada CS Lazada via live chat (karena teleponnya susah sekali dihubungi). Jawaban mereka begitu standar tanpa solusi : nomor resi sudah benar, barang sudah ada pada pihak pandu logistics, dan saya diminta sabar saja menunggu.
Tanggal 17, ketika saya tracking di situs Pandu dan masih juga menemukan layar kosong, I completely freaked out! Masak iya, sudah 3 hari barang dikirim, datanya belum terdaftar juga!? Kesal luar biasa, saya telepon lagi pihak Pandu, dan jawaban mereka malah membuat saya tambah kesal, "Mohon maaf Ibu, untuk kiriman dari Lazada, saat ini kami sangat overload." Jadi intinya, jangankan untuk memastikan kapan barang saya akan dikirim, kapan kiriman saya itu akan dibongkar dan dicatat dalam sistem saja, mereka tidak tahu! Dan dengan mudahnya, mereka memakai alasan "OVERLOAD" untuk memaksa pelanggan maklum!
Tanggal 18, masih belum ada kemajuan apa-apa di halaman tracking Pandu Logistics! Langsung saya protes ke Lazada lewat live-chat, dan jawabannya kira-kira seperti ini: "Mohon maaf, dikarenakan antusiasme pelanggan yang luar biasa pada harbolnas 12/12, pengiriman barang akan mengalami keterlambatan."
Wow! So now they blame "the customer's overwhelming enthusiasm" for their own inability to deliver the goods as promised!
Buat saya, ini alasan yang sangat tidak dapat diterima. Dari awal waktu mereka merencanakan berpartisipasi di sale besar-besaran Harbolnas ini, harusnya mereka sudah bisa memprediksi dan mengantisipasi bahwa peminatnya PASTI akan membeludak. Apalagi menjelang Natal & akhir tahun begini! Jadi harusnya sebelum mulai obral gede-gedean, mereka pastikan dulu kapasitas layanan mereka DAN SEMUA MITRA PENGIRIMANNYA; sanggup nggak kirim barang sesuai janji di awal? Jangan sampai pelanggan yang dirugikan dan "dipaksa" maklum, dong. Seperti barang saya yang awalnya dijanjikan akan dikirim dengan perkiraan waktu 1-3 hari, ternyata setelah 4 hari - jangankan sampai- dicatat oleh pihak kurirnya pun belum!!
Kecewa berat dan merasa tidak bisa menerima penjelasan CS lewat live-chat tadi, saya memutuskan kirim e-mail ke Lazada. Setengah memaksa, saya bilang saja ini barang saya pesan untuk hadiah natal (which was not entirely a lie, because it was sort of a christmas present for myself) jadi saya butuh secepatnya.
Tanggal 19. Siang hari, waktu saya tracking lagi di situs Pandu, PUJI TUHAN, paket saya sudah terdaftar di sana dengan status pengiriman "dalam proses". Entah apa ini akibat desakan saya yang menggebu-gebu pada pihak Lazada & Pandu atau cuma kebetulan. Yang penting saya bisa sedikit bernapas lega karena -untuk sekarang- paket saya jelas keberadaan dan statusnya.
Tanggal 20, status masih sama. I let it slide.
Tanggal 21, nggak ada perubahan juga. Saya telepon Pandu dan mendapat jawaban yang mulai terdengar seperti rekaman kaset rusak, "Kiriman dari Lazada sangat overload, kami tidak bisa memastikan kapan akan dikirim".
I thought to myself, enough is enough. Saya nggak bisa menunggu lebih lama lagi sementara laptop saya dibiarkan mengendap di gudang mereka sampai entah kapan bersama dengan ribuan paket lain. With the level of professionalism they've been demonstrating, siapa yang bisa jamin paket saya nggak akan terselip lalu hilang entah ke mana kalau terlalu lama nyangkut di sana? Akhirnya, saya bilang ke Mbak-nya, "Mbak, kalau saya ambil saja paketnya ke sana bisa nggak?". Jawab Mbaknya, "Bisa Bu, tapi paketnya harus dicari dulu ada di mana, dan hari Minggu orang operasionalnya libur. Jadi Ibu telepon aja lagi hari Senin untuk konfirmasi."
Hari Senin, tanggal 22, datang e-mail (sepertinya otomatis) dari Lazada menanyakan apakah pesanan sudah diterima atau belum. Setelah saya klik, "belum", saya dibawa ke halaman yang menyatakan "kami mohon maaf dan akan berusaha agar pesanan Anda dikirim secepatnya." Well, saya sudah capek dengar permohonan maaf ala kadarnya seperti itu, so I decided to take matters into my own hands. Langsung saya telepon Pandu lagi, saya tanya bisa tidak saya ambil barangnya ke sana, kalau tidak hari itu ya besoknya. Mereka bilang bisa dan saya diminta datang ke head office mereka di Klender untuk menemui Mbak Winda (orang Pandu yang mengurusi kiriman Lazada, beberapa kali saya coba hubungi langsung ke orangnya sesuai nomor yang diberikan CS Pandu, tapi selalu sibuk).
Ternyata hari itu saya nggak bisa pergi, jadi saya merencanakan pergi besoknya saja.
EH, tanpa diduga-duga, sorenya, Kurir Pandu nongol di depan pintu rumah. AKHIRNYA KIRIMAN SAYA DIANTAR JUGA!!! Setelah 1 minggu lebih 1 hari!!
*sujud sukur"
Saya nggak tahu, apakah itu karena mereka sudah capek saya telepon dan
desak terus-terusan, atau mereka diminta Lazada yang juga sudah jengah
diprotes terus, atau kebetulan memang barang saya akan dikirim hari itu. Yang jelas, Laptop ASUS sampai di tangan saya dengan selamat tanpa kekurangan suatu apapun dan bisa bekerja dengan baik.
Tapi, meski akhirnya barang saya terima dengan baik, tetap saja pengalaman belanja kali ini meninggalkan sedikit trauma. Tahu peribahasa, "Karena nila setitik rusak susu sebelanga"? Itulah yang terjadi pada saya; sekian banyak pengalaman baik saya belanja di Lazada langsung rusak gara-gara satu pengalaman mengecewakan ini.
Lalu, apakah saya masih mau belanja di Lazada?
Mungkin iya, tapi HANYA untuk barang-barang di bawah 3 juta yang bisa COD dan TIDAK waktu program diskon besar-besaran, apalagi di "masa-masa rawan overload" seperti menjelang hari raya dan akhir tahun.
Untuk belanja elektronik dan sejenisnya, mulai sekarang saya nggak akan malas lagi keluar rumah untuk belanja di toko fisiknya langsung. Lebih baik keluar ongkos dan repot sedikit daripada harus deg-degan berhari-hari hanya demi hemat 100-200 ribu. Dan satu lagi pelajaran yang saya dapatkan; kalau sampai ada masalah dengan pengiriman barang, jangan pernah ragu untuk terus mendesak pertanggung jawaban dan minta barang kita segera dikirim. E-mail, telepon tiap hari kalau perlu!
Untuk Lazada, sebagai pelanggan setia, saya mohon kalian meningkatkan kualitas layanan, terutama koordinasi dengan mitra pengiriman agar bisa mengirim pesanan sesuai waktu yang dijanjikan.
Untuk Pandu Logistics, thanks for the precious lesson; kalau ada pilihan, JANGAN PERNAH PAKAI JASA PENGIRIMAN YANG SATU INI.
Merry Christmas!
Dengan tulus saya doakan semoga semua orang yang memesan barang di Lazada pada Harbolnas 12.12 sudah menerima barang pesanannya dengan selamat.
